淘宝承诺先行垫赔消费者全部损失

2019-05-15 06:31:39 来源: 淮安信息港

本报戴万祥报道 2月2日,亚洲络零售商圈淘宝宣布,作为2010年淘宝消费者年重要举措,即日启动购纠纷“首问制”。同时淘宝对外披露了2009年全年购维权情况。数据显示,2009年淘宝消费者维权部一共参与处理购纠纷数十万起,占总交易笔数的万分之五。通过淘宝的工作,除无效投诉及钓鱼站等第三方欺诈情况外,98%的消费者成功维权,而且都是在30天内处理完结,这些数字都远远优于线下购物。2009年购交易纠纷的3大多发地带分别是虚拟类产品交易(如充值卡等),3C电器产品交易和女装交易。针对这三类商品消费者取证难、交易金额大和标准不统一的维权难题,淘宝在今年推出交易纠纷“首问制”,向社会公然承诺:绝不让一个消费者没人管,绝不让一笔交易纠纷被踢皮球。商家解决不了、不愿解决的问题,只要消费者向淘宝投诉,淘宝将先行垫赔消费者全部损失,再向商家追索,让消费者利益在时间得到保护。

虚拟商品交易投诉举证难

充值卡类虚拟商品交易是购交易纠纷的高发地带之一,这和虚拟商品交易相对实物交易的特殊性有关,淘宝提示消费者在进行虚拟商品交易时注意一下两种情况,避免纠纷产生。

纠纷产生原因之一:消费者不及时确认收货。由于很多虚拟商品利润很低,盈利主要靠资金周转,所以,有些消费者急着催买家收到货后马上确认,但是有些消费者没有养成及时确认的习惯,到账了就把确认收货忘得一干二净,由此买卖双方产生交易纠纷。所以淘宝提醒消费者,收到货及时确认收货也是一种美德。

纠纷产生原因之二:卖家不急买家急。很多卖家提供代充值服务,这方便了消费者。但是卖家是通过某一平台充值的,毕竟不是官方充值,有时会出现滞后的情况,淘宝建议急等充值的消费者,选择自动发货的商品,提取卡密自己充值,避免由于没有及时到账而导致误解和纠纷。

而一旦虚拟类商品产生交易纠纷后,由于没有实物凭证,卡密发没发、对不对,很难取证,致使交易纠纷处理的困难,从而延长了处理时间。

根据淘宝今年出台的新规——首问制,今后消费者不用为举证难而头痛,只要投诉到淘宝,淘宝会在时间代为赔付消费者损失,然后再向卖家核实证据,避免消费者因为举证问题迟迟得不到赔付。同时,淘宝提醒消费者在交易时索取和保管好交易凭证,方便淘宝更好地帮助他们维护权益。

3C电器交易纠纷金额大

3C电器类商品交易也是购交易纠纷的高发地带,这一点和线下交易纠纷特点相同。3C电器类商品交易纠纷多的缘由也来自两个方面。一是交易涉及金额高,卖家轻易不愿意退货,2是一些电器在使用一段时间以后才产生问题,也增加了举证的难度。

同样,淘宝今年出台的新规“首问制”可以帮助消费者解决这1问题。不论消费者购买商品触及金额多少,只要你敢买,淘宝就敢赔。这也是淘宝一直提倡的新商业文明,所有消费者一律平等。同时,涉及到使用过的商品举证问题,消费者也不会由于没有专业知识而无法取证,淘宝将先行垫赔给消费者,再由淘宝的专业人士和卖家沟通,厘清。

与此同时,针对3C电器类商品易出现交易纠纷的特点,淘宝还在今年1月13日推出淘宝电器城,将一批负、讲诚信的卖家及其高品质货集中到淘宝电器城。消费者能从淘宝电器城享受到7天无理由退还、行货、全国联保以及包邮服务等超越线下的购物保障体验;入驻的商家如果出现出售非全新行货、不提供发票或者提供假发票、不提供7天退货或15天换货的服务等情况,将会按规定被清退,并在3个月内没法再次申请加入。

女装交易纠纷源自评价标准难统一

女装因为属于非标准类商品,也成为购交易纠纷的多发区之一。比如同一件衣服,不同的人手感不同,图片和实物色差的感觉也不同,从而致使不同的评价。

在淘宝刚起步的2003年,当时所有做电子商务的人都认为女装这类非标准类商品是不能购的,购只能是图书、音像制品等标准规格产品。但是,淘宝6年多发展的事实证明,服装一直是淘宝销售前三类的商品,消费者的需求之强烈大大超过了其中可能存在的不方便。但同时,女装也成为交易纠纷的多发区。

为了满足消费者的购需求,同时把交易纠纷降到,淘宝特别针对以女装为代表的非标准类商品交易的消费者给予特别的保护。今年年初,王小姐在一家店买了一件价值445元的衣服,收到后发现衣服线头很多,针脚也比较粗,做工粗糙。王小姐认为,卖家并没有履行如实描述的义务,但卖家不同意退货退款。无奈之下,她只得求助于淘宝消费者维权部。

淘宝消费者维权部工作人员参与处理后认为,虽然消费者王小姐提供的左证图片细节模糊,很难判断出商品问题。但是,考虑到消费者对该商品不满意,工作人员屡次帮助联系卖家协商,终究卖家也本着对消费者负责的原则,退货退款。

今年推出的“首问制”更是大大帮助了非标准类商品交易的消费者,淘宝将先行给予消费者损失的垫付,然后代替消费者和卖家沟通,保障消费者的利益。

业内人士认为,这一政策在保护消费者利益的同时,也将进一步推动女装等非标准类商品的购,推动整个购市场高速发展,从而给卖家创造更多的赚钱机会。

艾瑞咨询研究认为,淘宝2010消费者年及一系列措施的启动,无论对消费者、商家还是购市场而言,都是一个积极的信号。一方面,消费者购物过程中的任何一个环节出现问题,均可以通过统一的渠道寻求服务,解决了部分购物用户对于服务的耽忧问题;另一方面,通过维权平台,淘宝将不断完善商家和用户之间的诚信体系,此外,随着淘宝业务不断快速增长,对消费者服务的重要性更加凸显,维权平台的推出势在必行。

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