定制市场中的平衡艺术

2020-02-15 21:43:56 来源: 淮安信息港

定制市场中的“平衡”艺术

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□被访者:众信旅游定制产品中心负责人陈丽

□采访者:本报赵垒

目前,众信定制旅游市场正处于从2.0时代向3.0时代过渡的阶段。这个阶段,客户的需求更加丰富、多样,定制师面临的挑战随之增加。无论是设计产品、行程服务,还是内部管理,平衡二字都至关重要。日前,众信旅游定制产品中心负责人陈丽在接受采访时这样表示。

从2005年开始,众信涉足定制旅游市场。1.0时代的定制旅游,客户要求很简单,就是在常规团队行程的基础上,自主决定和谁一起旅游。2016年以发布优定制品牌为标志,众信定制旅游步入2.0时代。从那年开始,无论是传统旅行社还是电商,定制旅游市场都呈现一派蓬勃发展态势。陈丽说。

时至今日,众信已经建起了4条销售渠道:零售门店销售渠道、线上销售渠道、企业定制销售渠道和同业定制销售渠道。对这4条销售渠道进行对比分析我们发现,近几年,企业层面的定制需求在减少,明显增长的是零售端的私人定制需求,其中又以家庭定制需求增长最为迅猛。带父母出游的,首要强调行程的舒适性,客人希望在老人身体许可的前提下

多看几个地方;带孩子出游的,则根据孩子年龄的不同有着不同的需求。孩子在4岁以下的家庭

,不要求看多少景点,有一片海滩,父母在一旁舒服地看着孩子玩就可以了;4岁至10岁孩子的家庭,则会因为孩子有了探索世界的愿望而对要游览的景点有了要求;10岁至12岁的孩子,对于知识性的要求更高,通常父母就会要求行程中安排博物馆、书店,或是观看一些演出;到了14、15岁,孩子开始叛逆,他们拒绝常规行程、不愿意和父母出游,即便去了,也更喜欢窝在自己喜欢的地方,拒绝参加父母安排的活动。对于定制师而言,如何同时满足家长和孩子的需求,同时又利用这段行程促进亲子关系,考验的不仅是定制师对旅游目的地的了解、对客户需求的了解,还有平衡艺术的运用。陈丽说。

去年,陈丽就接待了这样一位客户。3个家庭一起去西班牙旅游,3个孩子年龄都在13岁。其中一家是妈妈带着女儿,另外两家都是三口出行,只不过一家是女儿,一家是儿子。孩子的爱好各不相同,男孩要看足球比赛,一个女孩要逛有特色的街边小店,另一个女孩要去博物馆。家长们则希望酒店靠近市区、舒适一点,这样晚上孩子睡着了,大人们还

能逛逛;白天要有司机、导游跟着,方便游景点,晚上则要相对自由。唯一统一的是用餐需求,都希望有当地特色。其实,就是这个统一也不太好统一。陈丽说,最终,她们是这样安排的,全程只有两顿是中餐,其中一顿是四川火锅,这家火锅店位于一个女孩正在参观的博物馆、另一个女孩喜欢逛的街边小店的附近。那时正是2月,有企业在火锅店里办年会,西班牙人的餐厅本来热闹,再加上热气腾腾的火锅,很快吸引了团里的那个男孩子,这样一顿火锅大家吃得很开心。而另一顿中餐则选在了男孩子喜欢的球场的餐厅里。白天,大多数客人参观博物馆时,附近也有女孩子心仪的小店。看球赛,又是一番平衡后的结果,康乐县,安排座位就很有讲究,对于球迷而言,最贵的、位于看台中间区域的球票并不好,因为接触不到其他球迷。所以,男孩的球票是在护栏附近的区域,女孩和家长们则是看台区的。这次比赛女孩们也有收获,进入球场之后她们也很有激情。晚上,大人们舒舒服服地泡酒吧,孩子们愿意的就在酒吧里面玩,不愿意的就到附近逛逛小店。行程结束后,客人都很满意。因为不仅满足了自己的需求,还有了新发现,比如女孩也可以爱足球。陈丽说。

设计类似这样的产品着实不易,它要求定制师不仅熟悉当地景点,了解景

区周边环境,还要大致了解十几岁孩子的爱好他们喜欢的红、喜爱的球星等等。目前,在陈丽负责的部门里,大约有70名定制师,经验比较丰富的占一半以上。2019年,在内部管理层面,陈丽面临的一个难题就是如何培养新定制师,实现新老平衡。现今,有定制需求的客人多数在30岁以上,太年轻的定制师在市场认知、客户心理把控等方面还不够成熟。所以,去年一年我们不停地在培训,在培养新人方面花费的精力也最多,从目前来看,90后定制师的流失率在30%左右,相当于每招进10个人能留下7个左右。90后定制师们接受新事物快、做事有冲劲,和成熟的定制师互补性很明显。未来的定制市场,类似红店、看球赛这样又小又精的需求会更多,90后更能满足这类需求,而在与客户的沟通上,老定制师更加游刃有余。定制人才缺乏以及后续培养问题,是每家涉足定制市场的企业都在面对的。

定制师们花费大量精力制作了计划书,但最终真正能成团的不到10%。一直以来,定制成团的订单率也不过是10%,成单率太低、投入与产出不成正比也是定制人才流失的一个重要原因。我们希望未来定制市场也能实现有偿服务,就像设计房子,每套设计方案都要付费。定制方案也能实现有偿服务的话,整个定制市场就会越来越好,客户认可定制师的服务,他的服务水平也会越来越高,这样的一种平衡才是定制市场健康发展的基石。陈丽说。

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